Servicekultur
Torsdag eftermiddag och jag är åter på Kastrup för att vänta in mitt tåg hem till Växjö. Innan jag går ned till spåren så tänker jag fortsätta på veckans tema kring företagskulturens betydelse för verksamheten.
I eftermiddag utgår jag ifrån en situation som jag hamnade i för några minuter sedan när jag skulle gå och in sätta mig i SAS Eurolounge här på Kastrup. Till min stora förvåning avvisades jag bryskt från att gå in med hänvisning till att loungen enbart var en avgångsfacililitet, d v s jag som skulle vidare med tåg hade inget där att göra trots mitt ”guldkort” sedan 20 år tillbaka och mina många flygturer med SAS (hittills i år > 50 st). Det som retade mig mest av allt var att loungen i princip var helt tom på passagerare. När jag försiktigt påpekade detta för loungevärdinnan upprepade hon bara ilsket att jag inget hade där att göra – TOPPEN SAS! Ni tjänar ju så enormt med pengar och lider av överfulla flighter och lounger så jag förstår att ni har råd att behandla era trogna kunder på det här sättet – BRA JOBBAT SAS!
Nog med klagomål på SAS nu, och istället över till min reflektion över detta beteende. Jag är nämligen övertygad att den rådande företagskulturen inom SAS har oerhört mycket att önska när det gäller attityder till passagerare och servicekänsla. Ett flygbolag som präglas av en servicekultur som uppmuntrar den enskilda medarbetaren att vara flexibel så länge som detta gynnar kunden är ett flygbolag som självfallet inte kan tillåta sig det som SAS nu gör här på Kastrup.
Trevlig torsdagskväll önskar
Gert Ohlin
